Auto Zatti
DATA:
Gennaio 2022
CategorIA
CVT
Cliente:
Auto Zatti
Come possiamo rendere l’esperienza telefonica dei nostri utenti più rapida e positiva possibile anche quando non vi è la possibilità materiale di rispondere alla chiamata?
Necessità cliente
Implementare un sistema di unified communication tale da gestire le varie sedi aziendali come un unico punto di contatto, ottimizzare i costi e la gestione della componente fonia in azienda, avere la possibilità di integrare gestionali e crm aziendali ed infine, ma sicuramente di primaria importanza, analizzare e abbattere i tempi di attesa telefonica degli utenti esterni aumentando il livello di soddisfazione e fruibilità di clienti, partner e fornitori nella gestione del contatto telefonico.
Soluzione proposta
Il primo step: analizzare il time out di tutte le code (amministrazione, vendite, officina, etc. di tutte le sedi) e decidere il timing corretto (“quando è troppo?”). Per affrontare questo tema è stato impostato un processo mediante il quale si comunica al chiamante che la chiamata verrà terminata e gestita in fase successiva senza dover attendere in linea un tempo indefinito. I dati della chiamata (orario, numero chiamante, eventuali comunicazioni, etc.) vengono inviate a mezzo mail all’indirizzo del reparto/sede per la gestione successiva in base alle policy aziendali.
Il secondo step: convogliare gli eventi di cui sopra su una elaborazione dinamica (implementazione di un db) rendendo così disponibili report condivisi a tutte le strutture interessate (acceso via web). Tali analisi rendono possibili interventi mirati in base alle casistiche riscontrate (giorni della settimana, orari della giornata, stagionalità, etc.) e aiutano tutti i reparti aziendali ad una migliore e maggiore attività di recall sulle chiamate perse, il tutto senza trascurare l’innalzamento della customer experience telefonica del chiamante.
Ultimo step: configurazioni specifiche dei servizi di virtual pbx e unified communication (speech to text, gestione code, gruppi chiamate, messaggistica, statistiche, video/audio conference, chat on web etc. etc.), possibilità di interfacciare il sistema CVT con i software aziendali quali CRM, ERP, sito web etc. e infine l’ottimizzazione economica della parte fonia